Porsche’den Müşteri Memnuniyeti Dersi
Herkese merhaba. Bir mail başlangıcı gibi oldu ancak uzun zamandır yeni yazı paylaşamadığım için bu girişi uygun gördüm. Bu uzun aradan sonraki ilk yazım bana ait olmayacak ancak o kadar beğendim ki, gördüğüm siteden aynen kopyala-yapıştır yaparak sizinle paylaşmak istedim. Sonunda muhtemelen “Müşteri memnuniyeti işte böyle yapılır!” diyeceğiniz yazıyı keyifle okumanızı dilerim.
Porsche firması, 1983 yılında otomotiv sektöründe yankı uyandıracak teknik donanıma sahip bir otomobille pazara girer.
Müşterilerinden gelen her türlü yorum ve fikirlere açık olan yönetim, aracın piyasaya sürülmesinden 2 ay sonra ilginç bir şikayet mektubuyla karşılaşır. Müşterinin şikayeti şudur:
“Adım Danny Troatman. New Jersey’de yaşıyorum. Eşim ve çocuklarımla her akşam film seyretmeden önce şehir merkezinde bulunan markete dondurma almaya gidiyorum. Bir ay önce aldığım Porsche marka arabamla tabii ki…
Fakat ne ilginçtir, ne zaman çikolatalı veya meyveli dondurma alıp arabama dönsem, araç çalışmıyor. Oysa vanilyalı aldığım zaman aracım rahatlıkla çalışıyor.
Bunun bir kaç kere denedim ve her seferinde aynı sonucu aldım.Yardımlarınız için şimdiden teşekkürler”
- Yazıya bir ara verip nöro bilim üzerine yazdığım yazılara göz atmak isterseniz buraya tıklayabilirsiniz.
Bu olay Türkiye’de olsa ne olurdu? Muhtemelen mektubunuz ciddiye alınmayıp bir kenara fırlatılırdı.
Ama hayır! Porsche firmasındaki yetkililer derhal adı geçen bölgeye bir mühendis gönderiyorlar ve sebebini öğreninceye kadar orada kalmasını sağlıyorlar. Ertesi gün mühendis NewJersey’e varıyor ve Bay Troatman’la hemen temasa geçiyor.
Aynı akşamdan başlamak üzere her akşam üstü mühendisimiz ve Bay Troatman dondurma almak üzere markete gidiyorlar. Gerçekten de çikolatalı ve meyveli dondurma alındığı zaman araba çalışmıyor, vanilyalı alındığı zaman ise rahatlıkla çalışıyor.
Mühendis başlangıçta bu olaya şaşkınlıkla bakıyor fakat bilimsellikten uzaklaşmamaya gayret ediyor. Aradan yaklaşık bir ay geçiyor. Bay Troatman ile her gün markete giden mühendis, sonunda olayı çözüyor.
Yeni model Porsche arabalarda kullanılan soğutma sistemi, araç durdurulduktan hemen sonra devreye giriyor ve motor belirli bir ısıya düşene kadar motoru kilitliyor. Markette en çok satılan dondurma ise vanilyalı.
Bu yüzden vanilyalı dondurma tezgahı önünde sürekli sıra oluyor. Bay Troatman sıraya girip dondurmasını alana kadar geçen süre,motorun soğuması için yeterli oluyor. Fakat çikolatalı veya meyveli dondurma tezgahı önünde sıra olmadığı için dondurmayı hemen alıp aracına geri dönüyor. Motor ise kilitli olduğu için araç çalışmıyor.
Mühendis,raporunu yönetime sunuyor. Piyasadaki araçlar geri toplanıp, gerekli ayarlamalar yapılıyor ve müşterilere yeni haliyle teslim ediliyor.
Via vaybepost.com
16 Ekim Güncellemesi: Bu olay doğru olmakla birlikte; birçok yerli kaynakta Porsche diye geçerken, yabancı kaynaklarda ise General Motors – Pontiac olarak geçmektedir.
