Bir müşteri internet üzerinden büyük harflerle “DOMATES İSTEMİYORUM!” notu düştüğü bir sipariş verir, firma da siparişi yerine ulaştırır. Buraya kadar her şey normal. Firma, siparişi alışılageldiği şekilde yerine ulaştırsa muhtemelen belki de hiçbir etki yaratamayacakken, siparişin üzerine yazdığı not ile müşterisini güldürmeyi başarıyor. Olay güldürmekle de kalmıyor çünkü müşteri firmaya Yemeksepeti üzerinden aynı tarz bir cevap vererek memnuniyetini belli ediyor.

Yemeksepeti gibi çok güçlü bir sektör lideri olmasına rağmen son yıllarda önemli bir çıkış yakalayan Meal Box, iletişim olarak da güzel işler yapıyor. Verdiği bir siparişten memnun kalmayan müşterisinden güzel bir not ile özür dileyen Meal Box, kötü bir deneyim yaşayan müşterisinin kalbini çalarak olumsuz bir durumu olumluya döndürmeyi başarıyor. Üstelik firmanın kazancı sadece geri kazanılan bir müşteriyle sınırlı kalmıyor, sosyal medya paylaşımı sayesinde bu durum daha geniş kitlelere ulaşıyor.

Samimi ve esprili iletişim dilinin size her zaman olumlu yansıyacağının garantisini veremem. Her strateji gibi bunun da olumsuz yansımaları elbette olacaktır. Ancak pozitif dönüşlerin, negatif dönüşlerden fazla olacağının garantisini verebilirim.

Pazarlama iletişiminde dozunda samimiyet, resmiyetten çok daha iyidir.

Bu noktadan sonra ancak kapsamlı bir strateji değişikliği yapılması ve cesur bir adım atılması gerekiyordu. Görünen o ki o adım da atılmış. Cuma günü yayınladığım Dürüstlük ve Samimiyet ile Pazarlama yazısından sonra Pizza Hut’ın “Acımasız Tweetler” videosuna rastladım. Tam da o yazımdaki konuya uygun bir videoydu. Ancak acaba doğru bir adım mıydı?

Videoyu izlediğinizde “çok iyi olmuş” veya “çok saygısızca” diye 2 uç düşünceden birisine sahip olabilirsiniz. Ben kendi yorumlarımı paylaşayım.

Burger King’in kendi patateslerini eleştirdiği reklamı çok beğenmiştim. Bunun gibi dürüst ve samimi iletişim tarzı benim hoşuma gidiyor. Pizza Hut’ın da strateji olarak böyle bir yol seçmesi bence olumlu. “Evet son zamanlarda iyi değiliz, farkındayız ve düzelteceğiz.” mesajı güzel. Ayrıca zaten Pizza Hut’ın kendini bir şekilde hatırlatması gerekirdi. Ek olarak, sayfasında yapılan yorumlara verdiği samimi cevaplar da olumlu bulduğum yönlerden.

Aşağıda görebileceğiniz “Jimmy Kimmel Mean Tweets” videosundan esinlenildiği çok bariz. Her zaman bir işin özgün olmasını savunduğum için bu yönü bence olumsuz. Ayrıca tweetleri okurken verilen “Sen, sen, sen. Çabuk utanın!” tarzı tepkiler, müşterilerle dalga geçildiği izlenimi yaratıyor. Bu cümleler daha farklı olabilirdi.

Kullanıcıların yorumları ve Pizza Hut’ın cevapları için tıklayın.

Pizza Hut Acımasız Tweetler ve Jimmy Kimmel Mean Tweets videolarını aşağıda bulabilirsiniz.

1-) İnsanlar markaların dürüstlüğüne alışık değiller. Bu yüzden de eksiklerinizi kabul ettiğiniz söylemler tüketici tarafında çok dikkat çekecektir.

2-) Dürüstlük ve eksikliği kabullenmenin yatıştırıcı bir etkisi vardır. İnsanlar bu gibi durumlarda gardlarını düşürürler.

3-) Gardını düşüren insanları etkilemek daha kolaydır. Eksikliğinizi kabul ettikten sonra güçlü yönünüze dair vereceğiniz bir mesajın yarattığı etki daha büyük olacaktır.

4-) Eksik yönünüzü kabullenmeniz karşı tarafta “Demek ki şu yönleri çok kuvvetli ki, eksikliklerini dürüstçe kabul ediyorlar.” algısını oluşturur.

Listerine 

Bu noktadan sonra Listerine çok güzel bir hamle yaptı. Ürününün kusursuz olduğunu söylemek yerine “Günde 2 defa katlanmak zorunda olduğunuz tat” sloganı ile dürüst ve samimi bir tavır sergiledi. Bu sloganın yarattığı “Demek ki mikropları öldürme konusunda çok başarılı bir ürün ki, kötü tada razı oluyorlar” algısı markayı ağır bir Scope krizinden kurtardı.

Generel Foods

• Avis – Avis, araba kiralama sektörünün 2 numarası.
• Joy – Joy, dünyanın en pahalı parfümü.
• Volkswagen – 1970 model VW’ler çirkinliklerini daha uzun süre sergileyecek.
• Smucker’s – Smucker’s gibi bir isminiz varsa, ürününüz gerçekten iyi olmalı.